Helpdesk WWW – eHMS/help – Dodatkowym mechanizmem ułatwiającym komunikację z kontrahentami jest system eHMS/help. Został on zaprojektowany w celu umożliwienia dostępu do obsługi zlecenia on-line: zgłaszania błędów, śledzenia informacji o stanie realizacji, podglądu historii działań. Warunkiem korzystania z systemu jest uzyskanie unikalnego loginu i hasła.
Zgłoszenie umieszczone przez kontrahenta w Helpdesku jest widoczne w systemie eHMS/crm. Użytkownik ma możliwość prowadzenia korespondencji w ramach poszczególnych zgłoszeń. Dodatkowo osoba kontaktowa (kontrahent) może zostać powiadomiona na podany wcześniej przez nią adres emaliowy o wszystkich zmianach wprowadzonych przez użytkowników systemu w zgłoszeniu.
Istnieje również możliwość uruchomienia funkcji obsługi incydentu tzw. Baza wiedzy incydenty pochodzą przede wszystkim ze zgłoszeń od użytkowników. Istnieje również możliwość wiązania jednorodnych zgłoszeń w jedną grupę, dla której przygotowane zostanie wspólne rozwiązanie. Incydenty, które nie znalazły rozwiązania trafiają do podprocesu, którego zadaniem jest zidentyfikowanie przyczyn incydentów, dostarczanie informacji o takich przypadkach do Działu Wsparcia oraz przygotowanie rozwiązań tymczasowych, o ile takie są dostępne.
Zastosowanie:
• przyjmowanie zgłoszeń serwisowych przez formularze internetowe (możliwość uruchomienia ‘bazy wiedzy’)
• definiowanie obszarów kompetencyjnych pracowników (we współpracy z systemem eHMS/crm)
• automatyczne rozsyłanie informacji (mailem i poprzez bazę danych) o zgłoszeniach serwisowych do pracowników Helpdesku
• raportowanie stanu realizacji zgłoszeń
• weryfikowanie na bieżąco statusu zgłoszenia i automatyczne wysyłanie jego wszelkich zmian na adres mailowy użytkownika
• uporządkowanie procedur działu wsparcia
• zdalny dostęp (dostęp do systemu on-line, poprzez wykorzystanie przeglądarki www oraz połączenie z Internetem)
• podnoszenie jakości poziomu odpowiedzi na potrzeby użytkowników systemu (jakość i poziom usług oferowanych w firmie)
• obniżenie kosztów związanych z obsługą zgłoszeń dzięki możliwości wykorzystania bazy wiedzy, umożliwiającej zwiększenie efektywności działu wsparcia
